E-commerce com resultado

Empresas com vendas on-line precisam balancear seus modelos de negócios e entender as mudanças no comportamento do consumidor para competir e lucrar em tempos de disrupção digital

Administração
29/01/2020
Leandro Angotti Guissoni
Rodrigo Lourenço Farinha

O desenvolvimento de um ecossistema de tecnologia no Brasil tem criado condições para o surgimento de startups no varejo que já nascem no ambiente on-line e, por outro lado, para a transformação digital de varejistas tradicionais. Para esses negócios triunfarem no e-commerce, precisam enfrentar importantes desafios: crescer sem perder rentabilidade, responder às mudanças na maneira como o consumidor compra e ajustar seus modelos de negócios à transformação digital.

Crescimento com lucro

Crescer ou obter rentabilidade? Esse é o dilema que muitos varejistas on-line do mercado brasileiro têm enfrentado nos últimos anos. O e-commerce cresceu a uma taxa anual composta de 7% entre 2012 e 2017 e atingiu o total de vendas de R$ 47,7 bilhões no ano passado. As empresas vêm lutando para, antes de lucrar, conseguir conquistar espaço entre os cerca de 55 milhões de compradores on-line. São várias as estratégias empregadas para aumentar as vendas, tais como: ações promocionais, aumento de sortimento, flexibilidade no parcelamento e frete grátis.

O problema é que, para crescerem e competirem na internet, os varejistas têm aumentado muito o custo de aquisição de clientes. Pela característica transacional do e-commerce, muitos negócios on-line não conseguem níveis de retorno satisfatórios sobre o investimento em novos clientes, pois têm dificuldades em reter clientes e preservar a margem líquida.

Algumas das estratégias utilizadas por varejistas on-line pressionam as margens e, consequentemente, a lucratividade. Tendo optado por focar crescimento em detrimento da lucratividade, a B2W Digital, maior varejista on-line no Brasil, aumentou o seu market share em 6,4% entre 2012 e 2017, contudo a empresa tem reportado prejuízos operacionais desde 2011. A Netshoes foi, durante alguns anos, o principal anunciante Google e Facebook na América Latina. Como resultado, conseguiu mais de 50 milhões de visitantes únicos por mês e 6,8 milhões de clientes ativos. A empresa planejava sair do vermelho em 2015, mas, com a intensificação da recessão, continuou apresentando prejuízo (cerca de R$ 170 milhões em 2017). Suas ações nos Estados Unidos atingiram, em maio, desvalorização de 64% desde o IPO (oferta inicial de ações, na sigla em inglês), feito em abril de 2017.

Em um mercado volátil como o Brasil, as empresas precisam buscar o crescimento das suas operações de e-commerce preservando as margens. Eis alguns exemplos de estratégias que combinam crescimento e lucratividade:

  • - Usar algoritmos de precificação dinâmica a partir de uma boa segmentação de consumidores e do mapeamento dos preços dos concorrentes;
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  • - Otimizar a comunicação dirigida e o design do website, de forma a privilegiar as vendas de produtos de maiores margens, fazer com que somente os consumidores que buscam barganhas tenham acesso a grandes descontos e recomendar produtos com mais propensão a compra;
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  • - Compartilhar, no caso de empresas com canais físicos (lojas) e digitais, processos administrativos, centros de distribuição e logística, e revitalizar as lojas, que podem ser utilizadas como centros de distribuição;
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  • - Mover os consumidores para que comprem em canais de maiores margens para o negócio. Por exemplo, muitas empresas estimulam a compra via seus aplicativos para smartphones e por seus marketplaces on-line, oferecendo seus websites para que outras lojas independentes façam as vendas. No caso de aplicativos para smartphones, o custo de aquisição de clientes é inferior ao dos websites, pois nestes é preciso gastar em mídias on-line para atrair parte dos consumidores. Quanto ao marketplace on-line, a maior margem ocorre porque nesse canal a empresa não precisa ter custos com estoque nem, em alguns casos, com logística, que ficam sob responsabilidade dos sellers;
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  • - Oferecer serviços auxiliares, como instalação de produtos e crédito.
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Evitar a excessiva oferta de frete grátis

Um exemplo de empresa que tem conseguido combinar os elementos dessas seis estratégias é o Magazine Luiza. A empresa preservou sua margem na venda on-line e na loja física, tendo apresentado taxas de crescimento superiores às do varejo e próximas às de uma empresa de tecnologia. Suas ações cresceram cerca de 3.300% entre dezembro de 2015 e setembro de 2017.

Mudanças no comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor está mudando rapidamente, e, para empresas de e-commerce obterem resultados, precisam compreender essas transformações. Segundo Thales Teixeira, professor da Harvard Business School, vivemos já uma terceira onda de disrupção digital.

Na primeira onda, produtos antes vendidos juntos passaram a ser oferecidos separados – por exemplo, com o Spotify ou o iTunes, o consumidor não precisa mais comprar todo o CD para acessar as músicas de seu interesse. Na segunda, fabricantes de produtos e serviços passaram a alcançar diretamente os consumidores, sem necessidade de intermediários.

A terceira onda consiste no desacoplamento, em que é possível separar as atividades que antes o consumidor era obrigado a consumir conjuntamente para comprar um produto ou serviço. Agora, pode descartar aquelas que não criam valor para ele. Por exemplo, não é mais preciso ver anúncios para assistir a um programa de TV, ter um equipamento para usá-lo ou comprar o produto na loja física.

O desacoplamento cria uma série de oportunidades para novos negócios – basta ver o crescimento de opções de aluguel que estão substituindo as compras – de carros e bicicletas a equipamentos esportivos (por exemplo, via SnapGoods) e até mesmo animais de estimação (com a empresa BorrowMyDoggy).

No Brasil, um exemplo de desacoplamento é a Glambox. A empresa propõe um modelo de assinaturas on-line que entrega periodicamente amostras de produtos cosméticos na casa das clientes. As consumidoras podem, assim, experimentar os produtos antes de identificar quais gostariam de comprar em versão maior. O modelo, portanto, permite ao consumidor separar as etapas de experimentação e de compra de produtos de beleza.

Para as empresas estabelecidas, no entanto, a terceira onda pode ser uma ameaça, pois as atividades que criam valor aos consumidores não necessariamente continuam possibilitando a captura de valor para os seus negócios. Nesses casos, é preciso repensar essas atividades. Uma opção é fazer com que o consumidor volte a consumir as atividades conjuntamente. Há canais de TV, por exemplo, que estão colocando anúncios pop-up na tela durante a transmissão de programas. Outra opção é reestruturar as atividades para criarem valor para ambas as partes. A Best Buy, por exemplo, remodelou sua estratégia para capturar valor no momento em que suas lojas são utilizadas como showroom, pois parte dos consumidores as visita com a intenção de conhecer os produtos e depois fazer a compra pela Amazon. A empresa passou a cobrir ofertas que consumidores pesquisam on-line enquanto vão às suas lojas, mas, para não sacrificar margens, ao mesmo tempo começou a cobrar dos fabricantes que querem expor melhor seus produtos, assim como fazem os supermercados.

Ajustes nos negócios tradicionais

O cenário do varejo hoje exige mudanças das empresas tradicionais. Varejistas integram cada vez mais os seus canais físicos e digitais, enquanto fabricantes passam a se relacionar diretamente com os consumidores.

Um exemplo é a Nestlé. Se antes sua preocupação era posicionar seu produto na gôndola e trabalhar a comunicação em mídias tradicionais, hoje também atua em sites de varejistas com e-commerce, como o GPA. Os consumidores, que antes compravam seus produtos somente nos supermercados, passam a consumir também pelo canal on-line, exigindo da empresa novas competências para atendê-los. Se antes suas áreas comerciais e de marketing estavam voltadas ao merchandising, material no ponto de venda (PDV), mídia e promoção, agora a Nestlé precisa se preocupar em gerar conteúdo de qualidade na internet e expor seus produtos on-line.

Outro exemplo é a Natura. Antes uma empresa que operava apenas na venda porta a porta, nos últimos anos inaugurou uma série de novos canais: e-commerce das consultoras de vendas, e-commerce próprio com vendas aos consumidores finais, aplicativo para consultoras colocarem os pedidos de produtos vendidos aos seus clientes e aplicativo para consumidores finais. No início de 2018, logo após ter obtido resultados abaixo do esperado durante o período de mudança, a gestão da empresa começou a observar retomada do seu crescimento, ganhos de market share e crescimento de penetração nos lares brasileiros como resultado da sua estratégia multicanal de transformação digital.

Conclusão

O caminho de negócios bem-sucedidos de e-commerce exige mais do que investimento e crescimento. É preciso tomar ações para não operar com margem negativa, entender os novos empreendimentos que ocasionam mudanças no comportamento do consumidor e, por fim, rever modelos tradicionais de negócios para responder à disrupção digital.

*As opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade exclusiva do(s) autor(es), não refletindo necessariamente a posição institucional da FGV.

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Autor(es)

  • Leandro Angotti Guissoni

    Professor Full-Time do Departamento de Mercadologia da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGV EAESP) em cursos de graduação, especialização e pós-graduação stricto sensu desde 2013. Professor adjunto internacional na Darden School of Business, University of Virginia desde 2015. Visiting scholar com pesquisa pós-doutorado na área de marketing pela Harvard Business School em 2018. Doutor e Mestre em Administração pela FEA USP, com bolsa sanduíche (CAPES) na Darden School of Business (EUA). 

  • Rodrigo Lourenço Farinha

    Mestrando na Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGV EAESP) e consultor da Markestrat.

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