O professor da FGV Roberto Madruga lança, no próximo dia 18 de outubro, às 17h30, na Livraria FGV (Praia de Botafogo, 190 - Térreo. Botafogo, Rio de Janeiro/RJ), o livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”. A obra trata da revolução que vem acontecendo nos últimos anos na experiência dos clientes com as empresas e seus produtos e aborda assuntos como programas de lealdade, omnichannel, customer journey mapping, tecnologias para conquistar e fidelizar clientes por canais presenciais ou à distância.

As mudanças que estão acontecendo têm mudando a forma de trabalhar de todos ao redor do mundo, desde a equipe operacional até o CEO, que precisam adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. Uma dessas mudanças de comportamento faz parte do Customer Journey Mapping, que é a necessidade de mostrar aos membros das organizações que os clientes têm emoções e, além dos números, precisam ser colocados em primeiro lugar na hora de projetar produtos e serviços.

“Cada vez mais o consumidor tem a liberdade para escolher as marcas que deseja, em vista da grande quantidade de opções disponíveis no mercado, às vezes, muito parecidas. Contudo, as empresas que conseguem criar diferenciais competitivos ligados a Gestão do Relacionamento com Clientes e Customer Experience conseguem sobressair”, afirma Roberto Madruga.

O livro conta ainda com um recurso tecnológico para o melhor aprendizado dos conteúdos. Cada capítulo tem um ícone que possui uma videoaula (online) gratuita.

Para mais informações sobre o livro, acesse o site.