Aula experimental | Capacitação em Relacionamento com Clientes

02 jul 2019 19:30
Administração
Aula experimental | Capacitação em Relacionamento com Clientes
Local: FGV IDE - Educação Executiva | Unidade Paulista
Endereço: Av. Paulista, 548 - Bela Vista, São Paulo/SP
Data: 02 Julho 2019
Horário: 19:30
Responsáveis: FGV Educação Executiva
Tema da aula: O Consumidor Engajado: fundamentos para a melhor experiência do consumidor
De acordo com pesquisas realizadas pela Oxford Brookes University na Inglaterra e pela Octadesk em parceria com a Mindminers, o consumidor brasileiro foi considerado o segundo mais engajado do mundo e o que mais valoriza experiência. Ele busca agilidade, experiências e personalização de produtos e serviços.
Assim, oferecer boa qualidade e preço competitivo não é mais o único fator decisivo para compra. O consumidor avalia a experiência oferecida não só na compra, mas também no pós-venda e a transparência nas relações entre empresas e clientes tornou-se requisito básico.
O consumidor não é mais apenas um comprador, tornou-se fã e, com isso, o maior divulgador das marcas. Por outro lado, temos os haters que propagam os pontos negativos das empresas com força igual ou maior que os fãs propagam os pontos positivos.
Baseado nessas premissas, abordaremos os temas:
Modelo de engajamento de consumidores;
A jornada do engajamento do consumidor;
Quais são os setores aos quais o consumidor tende a ser fiel ou infiel as empresas;
A importância do atendimento na decisão de compra;
Canais de contato com as empresas mais utilizados pelos brasileiros;
Piores e melhores segmentos no quesito relacionamento com cliente na visão do consumidor.
Programação:
Apresentação do curso: Capacitação em Relacionamento com Clientes.
Bate-papo com o Coordenador: Fábio Lopes Soares.
Informações sobre o processo seletivo.
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Palestrantes

Cristina Castilho
Pós-graduada em Direito do Consumidor pela UNIP, Ouvidora certificada pela FEBRABAN, Especialistas em Gestão de Projetos pela IMPACTA, Habilitada para Firo-B pela Fellipelli, certificações em liderança, Palestrante e membro do Comitê de Ouvidorias da ABRAREC. Sócia fundadora da ENJOY eventos corporativos e consultoria. 11 anos de experiência em relacionamento com cliente, prestando serviços para as empresas CSU –produto NATURA, Atento - produto B2W, TIVIT – produto HSBC e Voxcred Soluções de pagamentos com o Cartão Tenda Atacado. Responsável por implantação e gerenciamento de Ouvidoria, suporte à órgãos de defesa do consumidor, SAC, central de atendimento híbrida, atendimento de canais digitais, mídias sociais, treinamento, qualidade, internalização de SAC. Elaboração de URA, participação em desenvolvimento de autoatendimento, site e APP com foco em facilidade de comunicação com o consumidor, assim como em facilitação e qualidade de atendimento multicanal. Bacharel em ciências biológicas pala UNICSUL, professora de ciências e biologia por 4 anos da rede pública e privada de SP e bióloga voluntaria por 2 anos no Borboletário de Osasco com foco em educação ambiental.
Coordenador: Fabio Lopes Soares
PhD em Business Administration (FCU-EUA), MSc - Mestrado em Direito (FMU), MBA - Gestão Econômica e Estratégica de Negócios (FGV), Especialista em Negociações Econômicas Internacionais (UNESP/UNICAMP), BSc - Bacharel em Direito (FDSBC), Advogado com OAB em SP, Contabilista (ETESP) e conhecimentos especializados em Defesa do Consumidor. Apresenta domínio sobre ferramentas de MCQ, PMO e certificações ISO, sendo Green Belt em Six Sigma. Membro efetivo da Comissão de Direito do Consumidor da OAB SP, do comitê setorial de Ouvidoria da ABRAREC, da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores, da BRASILCON, da ABJ - Associação Brasileira de Jurimetria, especialista convidado pelo Jornal O Estado de São Paulo, JOTA (portal UOL de notícias) e parecerista da CGU - Controladoria Geral da União. Sócio fundador da Bureau Sapientia, atuou por mais de 17 anos no Banco Itau, Unibanco e Bradesco como gestor e CFO a frente de processos gerenciais para Ouvidoria, Sistemas de Controles Operacionais, Relações de Consumo e Jurimetria, assim como para o Governo Federal e Governo do Estado de SP. Professor e Coordenador Acadêmico para cursos de extensão, pós-graduação, MBA e LLM da Escola de Administração Pública e de Empresas (FGV EBAPE) e Escola de Direito do Rio de Janeiro (FGV Direito Rio).