• Aula modelo | Capacitação em relacionamento com clientes 20 fev 201819:00
    Administração
    Aula modelo | Capacitação em relacionamento com clientes
    Local: FGV IDE - Unidade Paulista
    Endereço: Av. Paulista, 548 - Bela Vista, São Paulo/SP
    Data: 20 Fevereiro 2018
    Horário: 19:00

    Os programas de Educação Executiva da FGV preparam os profissionais para todos os momentos de transição de carreira, fazendo com que estejam prontos para o mercado e para a vida.

    Por esse motivo, convidamos você para um evento na FGV sobre um assunto de seu interesse. Será o momento exclusivo para que você possa explorar a escola, experimentar a excelência acadêmica, estimular a visão crítica por meio de uma palestra e conhecer toda a infraestrutura disponível para os alunos.

    TEMA: A JORNADA DO CONSUMIDOR: O USO DA TCNR (TEORIA DO CUSTO DA NÃO RECLAMAÇÃO) E DA GOVERNANÇA DE RELACIONAMENTO PARA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. 

    Existe de certa forma uma jornada que o consumidor traça para exigir seus direitos. Compreendê-la e sobretudo as consequências que ignora-la pode oferecer aos fornecedores e partes interessadas é desrespeitar a sociedade da informação e seus impactos. Essa jornada consiste em não judicializar uma reclamação. Entendê-la como um conjunto de canais de atendimento ou relacionamento e as oportunidades oferecidas, auxiliam na rede, atendimento a regulamentações especificas e ao Código de Defesa do Consumidor, além de alto nível de fidelização dos clientes. 

    Temas a serem abordados:

    a) A Jornada do Consumidor

    b) A Sociedade da Informação e o Direito do Consumidor

    c) Judicialização, Desjudicialização e Não Judicialização

    d) A TCNR – Teoria do Custo da Não Reclamação

    e) Como usar a Jornada do Consumidor para reduzir custos e aumentar a fidelização de clientes

     

Palestrantes

  • Fábio Lopes Soares
    PhD em Business Administration (FCU-EUA), MSc – Mestrado em Direito (FMU), MBA – Gestão Econômica e Estratégica de Negócios (FGV), Especialista em Negociações Econômicas Internacionais (UNESP/UNICAMP), BSc – Bacharel em Direito (FDSBC), Advogado com OAB em SP, Contabilista (ETESP) e conhecimentos especializados em Defesa do Consumidor. Apresenta domínio sobre ferramentas de MCQ, PMO e certificações ISO, sendo Green Belt em Six Sigma. Participante efetivo da Comissão de Direito do Consumidor da OAB SP, do comitê setorial de Ouvidoria da ABRAREC, Conselheiro da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores, além de membro da BRASILCON, especialista convidado pelo Jornal O Estado de São Paulo, Revista Consumidor Moderno, JOTA (portal UOL de notícias) e avaliador da Revista Cientifica da CGU - Controladoria Geral da União. Sócio fundador da Bureau Sapientia, atuou por mais de 17 anos no Banco Itau, Unibanco e Bradesco como gestor e CFO a frente de processos gerenciais para Ouvidoria, Sistemas de Controle Operacionais, Relações de Consumo e Jurimetria, assim como para o Governo Federal e Governo do Estado de SP. Professor convidado para cursos de pós-graduação, MBA e LLM da Escola de Administração e Escola de Direito Rio da FGV.

Local

FGV IDE - Unidade Paulista
Av. Paulista, 548 - Bela Vista, São Paulo/SP

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