• Palestra CXM – Customer Experience Management25 fev 201919:30
    Administração
    Palestra CXM – Customer Experience Management
    Local: FGV IDE - Educação Executiva | Unidade Faria Lima
    Endereço: Av. Brigadeiro Faria Lima, 1188. Pinheiros, São Paulo/SP
    Data: 25 Fevereiro 2019
    Horário: 19:30
    Responsáveis: FGV IDE - Educação Executiva

    CXM – Customer Experience Management

    A gestão da experiência do cliente se tornou foco das empresas frente a um cenário cada vez mais competitivo e com avanços tecnológicos. Para exceder as expectativas dos clientes e conquistar a sua tão desejada lealdade é necessário criar uma estratégia de customer centricity, que envolve todo a empresa e vai muito além de criar um simples programa de fidelidade ou implementar uma plataforma de CRM. Nesta aula, serão discutidos os conceitos fundamentais de uma estratégia de customer experience management, serão abordados de uma forma prática os conceitos de relacionamento com o cliente, customer experience, mapeamento da jornada do cliente, valor para cliente, customer success, fatores a considerar para transformar o cliente em leal, os benefícios desta estratégia e como os gestores comerciais podem se preparar e contribuir para este desafio.

    Programação:

Palestrantes

  • Prof. Marcelo Custodio de Oliveira
    Professor do MBA da FGV desde 2011, teve sua atuação destacada e reconhecida pelos alunos da instituição nos anos 2016 e 2018. É Doutorando e Mestre em Administração de Empresas, linha de pesquisa Marketing, pela FEA USP. Tem MBA em Gestão Empresarial pela FGV. É graduado, também, pela FEA USP. Profissional atuante da área de Marketing de Relacionamento, CRM, Loyalty e Customer Experience desde 1994, sua experiência profissional inclui a direção das áreas de CRM e Marketing de Relacionamento do BankBoston, Banco Santander e da Souza Cruz. Foi sócio da Loyalty Marketing Solutions, consultoria especializada do setor, eleita a agência do ano de CRM/DBM do Brasil em 2008 e atuou como Diretor de Engajamento no Brasil e na América Latina para as consultorias internacionais Loy Sci e Dunnhumby entre 2017 e 2018. Como consultor participou do desenvolvimento de estratégias de relacionamento e fidelização para mais de 40 empresas do Brasil e da América Latina, como Allianz Group, Grupo VR, Grupo GPA, Raia Drogasil, Movida Rent A Car, o Boticário, Banco de Costa Rica, Exito, SMU, entre outras .Faz parte do Conselho de Administração da Associação Brasileira de Marketing de Dados. É palestrante, pesquisador e autor de artigos em Marketing.
  • Coordenador: Luis Carlos Seixas de Sá
    Doutorando pelo ISCTE – Lisboa; Mestre em Administração de Empresas (MBA) pela HEC School of Management (Paris), Mestre em Planejamento Organizacional Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas (FGV EBAPE) e Economista pela PUC-RJ. Idealizador, Professor e há 22 anos Coordenador Acadêmico Executivo dos programas de Educação Executiva da FGV: MBA em Marketing; MBA em Marketing Digital, MBA em Gestão Estratégica de Serviços e Gestão Comercial. Como executivo, ao longo de 20 anos exerceu a Diretoria Executiva de Marketing da Bradesco Seguros; a Gerência Nacional de Vendas da American Express (reportando-se ao VP da área) e as Gerências de Marketing e de Planejamento Estratégico do Citibank. Sócio-Diretor da SÁ & ASSOCIADOS – Integradora de Conhecimentos Ltda, empresa especializada em Consultoria e Treinamento em Estratégia , Planejamento de Marketing e Vendas.

Local

FGV IDE - Educação Executiva | Unidade Faria Lima
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1188. Pinheiros, São Paulo/SP

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