O comércio eletrônico representa um mercado vasto e crescente, mas muitos brasileiros ainda rejeitam o serviço. Os motivos que explicam a falta de adesão às compras virtuais variam entre falta de interesse, habilidade e confiança nos serviços virtuais. No entanto, uma barreira específica se destaca entre os usuários: o fato de os clientes não poderem ver, tocar e experimentar fisicamente os produtos. A falta de empenho dos vendedores em atender às demandas e proporcionar uma melhor experiência virtual aos usuários também leva à perda de consumidores em potencial.

O achado está em artigo publicado pelos pesquisadores da FGV EAESP Gabriel Nery-da-Silva, Marcelo Henrique de Araujo e Fernando de Souza Meirelles no periódico “Revista de Gestão (REGE)”. Para entender os motivos pelos quais alguns consumidores brasileiros optam por não fazer compras online, os pesquisadores basearam-se nas respostas de 9.522 brasileiros ao questionário nacional sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos domicílios brasileiros (TIC Domicílios) de 2018.

Os indivíduos que não fazem uso do e-commerce podem ser classificados em três grupos. O primeiro representa os indivíduos relutantes, que relatam menor interesse, confiança e habilidade com as compras virtuais. Indivíduos que apresentam alto nível de desconfiança, mas que podem se tornar mais seguros ao entender melhor o funcionamento das plataformas, formam o segundo grupo. Por último, estão os duvidosos, que apresentam o maior percentual de preferência por compras presenciais, destacando a importância das interações pessoais em suas transações.

Aposta na interatividade para diminuir rejeição ao comércio eletrônico

Apesar dos diferentes perfis, os participantes apresentam um ponto em comum: a necessidade de interagir fisicamente com os produtos que desejam adquirir. A falta de contato físico e sensorial no momento da compra leva os indivíduos a optarem por experiências presenciais. O produto palpável permite avaliações mais precisas para a decisão de compra.

Para atrair os consumidores, os autores sugerem aos vendedores aprimorar a experiência virtual por meio da realidade aumentada, proporcionando uma experiência mais imersiva e interativa. Outra recomendação é incentivar práticas de pesquisa virtual sobre produtos que o consumidor queira adquirir em lojas físicas, ou ainda, a visita em lojas físicas para examinar o produto pessoalmente antes de realizar a compra virtual. O artigo também indica políticas de devolução amigáveis e a promoção da alfabetização digital básica por parte do governo.