A jornada do consumidor: o uso da TCNR e da governança de relacionamento para conquista e fidelização de clientes

Existe de certa forma uma jornada que o consumidor traça para exigir seus direitos. Compreendê-la e sobretudo as consequências que ignora-la pode oferecer aos fornecedores e partes interessadas é desrespeitar a sociedade da informação e seus impactos. Essa jornada consiste em não judicializar uma reclamação ou des judicializar quando necessário. Entendê-la como um conjunto de canais de atendimento ou relacionamento e as oportunidades oferecidas, auxiliam na construção de uma Governança de Relacionamento, atendimento a regulamentações especificas e ao Código de Defesa do Consumidor, além do alto nível de fidelização dos clientes.

Temas a serem abordados:

• A Jornada do Consumidor
• A Sociedade da Informação e o Direito do Consumidor
• Judicialização, Desjudicialização e Não Judicialização
• A TCNR – Teoria do Custo da Não Reclamação
• Como usar a Jornada do Consumidor para reduzir custos e aumentar a fidelização de clientes